━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.235 ━ 2010.04.15
船井総研 コンサルタント 野田陽一郎 発行
週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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☆今週のコンテンツ☆
『お子さマナーにどう対応しますか？』
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皆様こんにちは。
船井総合研究所の野田陽一郎でございます。
いつもご愛読いただき有難うございます。
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☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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『お子さマナーにどう対応しますか？』
ハードで対応できるサービスとヒューマンパワーで対応できるサー
ビスがあります。お子様やお子様連れのお客様に対応するサービス
はＳＣ経営において大きな要素です。
あるショッピングセンターの屋上でこんな光景を見ました。
そこは、軽飲食店があり、多数のイスも設置され、自由に来店客の
方が憩える場所になっています。
その一箇所に設置された証明写真機で、写真を撮るわけでなくお子
様3人が遊んでいました。子供たちが撮影機のイスに座ったり、騒
いだりしている側で、一緒にその母親3人も「○○ちゃんかわいい
ねー」「うまく座れたねー」と２０分程騒いでいました。
その時は証明写真を取ろうとするお客様はいませんでしたが、
子供とその親のはしゃぎ声で、その場ではかなり浮いていました。
ＳＣに関わる皆様はこの場面をどう考えますか？
他の方に直接迷惑になっていないからいいいのでは？
親の教育次第だから仕方がない？
子供が遊ばないように注意書きをする？
設置場所を移動して、子供が遊ばないようにする？
デベロッパー社員、近隣テナント社員等スタッフが声をかける？
小さなことですが、こういったところにも運営力の差が出て、他の
お客様に伝わる印象も異なります。
キッズ・ベビールームを作る、フードコートにお子様用イスを設置
する・・
これらはハードでサービス力を上げていく部分ですが、一番難しい
のが、マナー以上ハード未満のところだと思います。
これは人によって判断がわかれるだろう、マナーの部分を越えるだ
ろうから書いておくサービス、さすがに書くとくどいであろうマ
ナーの部分、ここまで言わなきゃいけませんか？という対応。
反面、これはハードで整えないと対応しきれない部分だろうから
設置するサービス。物理的にあったほうが便利なサービス施設。施
設によって判断も分かれます。
最も現実的なのは、段階的にお客様の声の集約、即時対応で新サー
ビスの設置、利用多数の場合次回リニューアル時のハードの設置を
実施する施設が多いです。
館内マナーを含めてサービス力を向上させていくところと、ハード
での向上で環境を向上させていくところのバランスをとりながら、
今後ますます集客施設、余暇時間利用施設としても需要が高まる
ＳＣとして継続して注力していきたいポイントです。
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■週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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発行人：野田陽一郎（のだよういちろう）
編集担当：菊池正寛（きくちまさひろ）
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