━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.144━2008.4.3━
船井総研コンサルタント 野田 陽一郎 発行
★ショッピングセンター経営のヒント★
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┃【main contents】「閉店対応」
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ご挨拶
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こんにちは。
船井総研、野田陽一郎でございます。
いつもご愛読いただき有難うございます。
春は人口移動とともに新規のお客様が多くいらっしゃる時期です。
スマイルキャンペーンなどの成果が出せると良いですね。
株式会社船井総合研究所
野田 陽一郎
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『閉店対応』
新年度から明るくない話題で恐縮ですが、今回は閉店対応についてお話させて
いただきます。
今まではあまりこのようなお話はして来ませんでしたが、現実的に館自体を
閉めざる終えない状況も多々見られるようになってきました。
館全体ではなくてもテナントさんの閉店という事態も当然ながらあります。
立つ鳥跡を濁さずではありませんが、閉店の対応で館、ショップとしての
信頼感が変わってきます。せっかく長年築き上げてきた信頼が閉店対応によって
失われてしまってはもったいないと思います。
館の完全閉店というとお客様の心理は当然閉店セールに向くことになりますが
デベロッパーとしては、お客様へのアフターフォローを含めて考えることに
なります。
意外と優先順位が低くなるのは、コインロッカー閉鎖のタイミングや屋上等
共用部分の閉鎖のタイミングなどです。早すぎてもいけないし、遅すぎても
対応しきれなくなります。
テナントさんには、予約商品の承りのストップやクレジットカード精算での
対応期限なども混乱のないように聞いておく必要があります。
テナントさんでは、チェーン店さんで最も見られるのが、閉店後の対応について
「返品等や問い合わせはお近くのショップへ 対応店舗○○店○○店」とあり
ます。これは非常に良いことですが、その最も近い対応店舗が他県であったりする
ことが多々あります。お客様は他県の店舗まで行くでしょうか？疑問です。
この場合本部の問い合わせ先を同時にお伝えするほうがより親切です。
ショップ独自のポイントカードなども各店で対応が異なります。事前に金券で
お返ししておく場合、1ポイント1円等で使用可能にする場合、閉店までに
使ってくださいとだけ言う場合など。
閉店は今まで来店いただいたお客様への感謝が表せる最後のチャンスです。
最後だからと手を抜かずに、いつも通り変わらずに丁寧な対応に尽力して
いただければと思います。