━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.258 ━ 2010.09.30
船井総研 コンサルタント 丹羽 英之 発行
週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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☆今週のコンテンツ☆
『Main Contents：凄い店長の親身法とは』
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☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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『凄い店長の親身法とは』
先日お伺いしたＳＣの8月度実績は昨年対比110%と好調でした。
その中で130%と一番伸び率が高かったのがセルフスタンドでした。
夜のＳＣオ－ナー、店長会でそのセルフスタンドの女性店長さんに
乾杯の挨拶をして頂いたのですが、流石に伸びている店長の凄さ
を２つ感じました。
1つは目は徹底的に客志向である点、２つ目は店長の目標設定
が高い点です。
特に、1つ目の客志向は「女性ならでは」という感じでした。この
スタンドはセルフスタンドなのに、お客様に積極的に声をかけ
窓を拭き、車内のゴミを捨てるなどフルサービスのスタンドと同様
のサービスを心がけているそうです。
当然、セルフスタンドなので人員もフルスタンドに比べて省力化
されているので、常時できるわけではないですが、手が空いてい
る時には極力されるとのことです。
以前、低価格のファミリーレストランとお付き合いした際に、お客
様からのアンケートで最も多かったご意見が、店員が暇そうにし
ているのにお水を運んでこないというものでした。
セルフスタンドもそうですが、価格を安くする代償としてお客様に
従来のサービスを我慢してもらうという業態は、お客様に不満が
募るものです。
お客様も安いので繁忙期（時間帯）は仕方がないと思う一方で、
「暇なら、できるでしょ。」と本音では思っています。
暇だけど、マニュアルではそうなっていないので仕方がない。
これは、まさにチェーン店・マニュアルの弊害といえるでしょう。
チェーン店・マニュアルがあっても、お客様の立場になった際に
ベストな対応ができる柔軟さが現場には大きく求められている
のではないでしょうか。
２つ目の目標設定は、これも伸びる店長に共通している要素なの
ですが、会社から与えられた目標より、店長個人が設定している
目標が高いこということです。
この違いは何かというと、前者はサラリーマン発想であり、後者は
オーナー発想にあると思います。オーナー発想は、受身でなく
積極的なので、マニュアルプラス＠の行動がとれるのでしょう。
特に、近隣商業ではチェーン店であっても、昔の八百屋さんや、
魚屋さんのように、お客様に積極的に声をかけて、親身な対応を
するという原点に立ち返る必要があるのではないでしょうか。
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■週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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発行人：丹羽英之（にわひでゆき）
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