━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.198 ━ 2009.07.10
船井総研 丹羽 英之 発行
秘策伝授！！
★ショッピングセンター経営のヒント★
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【MAIN CONTENTS】
「お客様が期待する当たり前とは？」
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こんにちは。
船井総研、丹羽 英之 でございます。
いつもご愛読いただき有難うございます。
■第５回「ＳＣ経営のヒント」のオフ会 開催■
７月１５日２０時より開催決定！！
ご好評に付き、執筆者、山本・丹羽が話すオフ会を開催します。
今回も以下のような疑問にお答えするような内容となっております。
・ＳＣを活用して好業績を上げている新しい業態って？
・現場のテナント出店者にとってのＳＣ選択のポイントとは？
・メルマガでは書けない現場の情報、最新の業績アップノウハウも！？
講師からの話の後は、質疑応答、情報交換を兼ねた懇親会の時間も設けており
ます。
▼オフ会の詳細はこちら▼
http://www.funaisoken.co.jp/site/seminar/semina_1244434470_0.html
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■お客様が期待する当たり前とは？
最近SCからのCS（顧客満足）研修のオーダーが増えてます。
好景気には開発、リニューアルの仕事が増えて、不景気になると研修ニーズが
高まるものですが研修ニーズの中で一番多いのがCS研修です。
流通小売・サービス業において顧客満足度の向上は不滅のテーマ・課題である
からでしょう。
弊社では、CS研修を受ける際、事前にお客様グループインタビューの実施を
お勧めしています。
このお客様グループインタビューでは、自店（SC）をよく利用する
年間買上金額が高く、来店頻度の高いお客様を集めることを基本にしています。
それは自店をよく利用するお客様は自店に対して、前向きな改善提案を
持っている方が多く、改善結果が売上に結びつくことが多いからです。
お客様グループインタビューをしていて、つくづく感じるのは
「お客様の本音は違うところにある」ということです。
お客様は「当たり前のことを当たり前にしてもらえる」ことを第一に望んでいて、
すごい接客・サービスを望んでいるわけではないということです。
接客面では、お客様の存在に気づく、関心をもってもらいたいということが一番
であって、挨拶と笑顔があれば問題ありません。
それよりも、お客様は自店に商品を買いに来ているわけですから、欲しい商品が
１）見つけやすい
２）欠品していない
３）鮮度が良い
４）価格が安い
といった基本的なことを気にします。
ですから、
１．自店のベストセラー商品（主力商品）はベストポジションにおく。
２．ラックの中で一番売れている商品を前出しし、ディスプレイする。
３．什器は主通路に対して直角に置き、売場に死角をつくらない。
４．特に食品では主力商品は売り残し、品揃え商品は売り切る。
といった原理・原則を現場で徹底することが求められます。
つまり、お客様にストレスを与えないことが実は顧客満足の基本なのです。
また、レジ待ちしているお客様が３人並んだら、空いているレジを空ける。
ファーストドリンクは３分以内に提供する、など様々なものがあります。
お客様グループインタビューでは、
お客様がお水をお願いするまで店員が気付かないことがあるので、
あらかじめテーブルに水差し用のボトルをおいて置けば良い、
といった改善提案も出てきます。
これらお客様の前向きな改善提案には、テナントも受け入れやすいものです。
目先不透明で景況感の厳しいこの時期にこそ、売場における原理・原則を
現場で徹底する仕組みをつくり、
来る好景気にスタートダッシュをかける準備をしたいものです。
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＊ 経営コンサルタント 山本 匡
＊ 発行人：株式会社船井総合研究所 ショッピングセンター支援チーム一同
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