カテゴリー: SC経営のヒント（バックナンバー）

ショッピングセンター経営のヒント83：

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『オリエンタル・バンコクホテル』

「オリエンタル・バンコクホテル」の名前は、
これをお読みの皆さんもよくお聞きになられることが多いと思います。

世界の要人、ジャーナリストが選ぶ「ホテルランキング」で過去20年間、
ベスト３から落ちたことがない!

実際に80%近い確率でNo1を維持しているホテルなのです。
世界No1のホテルはどんなサービスを提供し、
高い顧客満足を実現しているのか。
実際にそれを体験し、その背景となるカルチャーの伝承の仕方、
教育や採用の仕方について、現地マネージャーからお話をお聞きすることもできました。

正直に言いますと、
今回のオリエンタル・バンコクホテルで
実際に自分が体験したことを書くことはできるのですが、
自分がその場で感じた驚きと感動と
なんとも言えない心地よさの1万分の１も伝えられないのではないかと思います。

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『生まれて初めて鳥肌がたった』

エントランスロビーに入った瞬間に、鳥肌がたったのです。
なぜ、そうなったのか正確にはわかりません。
130年の歴史あるホテルのその重み（格式）なのか、
訪れているお客様の洗練された井出達なのか、
それを支えているスタッフの動きなのか、

何ともいえないバランスの中で本当に落ち着ける、
本物の空間に出会えた喜びが頭ではなく、
体が感じたということでしょう。

それは私だけが感じたのではなく、今回のツアー参加者の全員がそうだったのです。
というのも、全員が午後の予定をキャンセルして、
このホテルで時間を過ごしたいと言ったのですから。

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『伝説はこうしてつくられる』

各フロアーのエレベーター脇には必ず、
客室担当を指揮するチーフのデスクが置かれています。

朝9:00にミーティングがあり、今日のゲストの国籍、年齢、名前の確認をする。
例えば日本人で38歳のＭｒ.NIWAという具合です。
その時に、日本人が聞いて違和感のないように何度も発音の練習をするというのです。

これは後で気づいたことですが、
部屋に置かれたCDは国籍、年齢によって置いてあるＣＤが違っていたのです。
好まれそうなＣＤをわざわざ選んで準備しているのです。

私が一番驚いたのは、そこにいるスタッフが何も特別なことをしないということです。
そこには過剰なサービスはなく、淡淡とさりげない気遣いがあるのです。

例えば、ロビーを歩いてエレベーターに向かおうとすると
エレベーターのボタンは既に押されており、エレベーターを待つことがない。

鍵をもって部屋をでると、
ロビーに向かうまでに出会ったスタッフが必ず一声かけてきて鍵を預かってくれる。

部屋に戻ってくる度に、ベッドメーキングがされている。

モーニングコールをお願いすると、
起きられないこともあると思うので2回目のコールは15分後で良いかと聞かれるのです。
できそうでできていない、さりげない行き届いたサービスがそこにはあるのです。

圧巻だったのは最終日。

参加者の一人がキャッシャーで清算していると、
部屋に忘れたサングラスをルームスタッフが顔を覚えていて直接手渡してくれたのです。
彼らは自分担当のお客様をしっかりと覚え、
お客様がチェックアウトされたら、まずは忘れ物を確認する。

忘れ物があった場合には、
直接そのお客様に届けることを部屋の片付けよりも優先させるのです。
その時々でお客様にとって最善の行動をとれるように教育されているのです。

オリエンタルホテルの客室は340室、そこで働くスタッフは1200人。
一室当たり約3人のスタッフがいる計算になります。
スタッフが多いから、行き届いたサービスが提供できるのではないようです。

大切なことは何かを教え、
それがオリエンタル・バンコクホテルでは
カルチャー（文化）として根付いているからこそ実現しているのです。

「世界Ｎｏ１のおもてなしは、どうやって実現されるか」
次回はオリエンタル・バンコクホテルの人事部長にお話いただいた
講演レポートを掲載させていただきます。

やはり、百聞は一見に如かず。
一見は一体験に如かずですね。
多くの気づきとヒントがそこにはありました。

余談ではありますが、
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ショッピングセンター経営のヒント82：

『地価上昇、地代上昇、建設コスト上昇時代に備えよう〜No.3〜』

こんにちは、船井総研の山本　匡です。

景気もよくなり売上げは上がるが、経費もかさみ、より売らねばならなくなる、
そういう時代に突入したときの流通業の発想の転換について、前回申し上げました。

今回は、もうひとつの重要な視点としての「新規出店」の実現があります。
まちづくり三法改正で、出店可能立地が大幅に減少することをお伝えしました。
これは大手流通にも専門店チェーンにも同じように非常に大きなインパクトを与えます。
これまでのような発想と方法論では、新規出店ができなくなります。

●新規出店

まず専門店業界では、ダウンサイジング業態を開発せねばならなくなります。

たとえば、郊外で500〜1000坪店舗を展開しているチェーンにとっては、
300坪以下で駅前のビルのワンフロアを借りて出来るような店が必要になります。
大都市の駅ビルや巨大モールSCに出店していたチェーン店にとっては、
より小商圏の街でも開発可能なモデルが必要になります。

たとえば100坪が標準だとすると、40〜60坪程度の小商圏対応業態が必要になります。
品揃えだけでなく商品のプライスラインも見直す必要が出てくるでしょう。
オペレーション人員も見直す必要が出てくる事になります。

GMS業態は、食品+衣料か食品+住関連という業態にならざるを得ません。
それもスーパーセンターのような巨大なものではなく、
10,000平方メートル以内にテナントも入れてすべてが収まるようなものです。

いちばん効率が高いのは食品主体の店舗ですが、
何千億円という年商のある巨大な流通企業にとって
15〜20億円程度の店しかつくれないのであれば、
年数店舗では年商が伸びないため、原理的にはかなり数多くつくらないといけなくなります。
実際には無理でしょうから、M&Aなどで拡大するしかないともいえます。

●研究開発費の投入

ここで必要な概念が「研究開発費」の投入です。

メーカーなどでは技術の開発研究にどれだけ投資したかが、
今後の成長性を見るひとつの指標となっていますが、

流通業ではこのようなとらえかたはなされていません。
むしろ、こういう経費を無駄なものとしてカットしてきたわけです。

研究開発とは、商品開発・業態開発・店舗開発の3つが大きく対象になります。
人材開発ももちろんそうですが、これはそもそもやっていてアタリマエですので
この論旨からは省きます。

商品開発とは、バイヤーが本来実施する機能ですが、
多くの流通チェーンでは開発もベンダーに依存し、
多くのバイヤーは商品を選んでいるだけです。
自社で原材料生産地や組立て地までソーシングできている企業は非常に少ないですが、
今後こういうことに積極的に取組み、商品の原価率を下げないと苦しくなります。

業態開発は、先ほどのように外部要因の変化から、
いやおうなく適合業態を開発せねばならない状況になってきています。

店舗開発は、すなわち開発人員そのものを増員するという事になります。
針の穴を通すようなチャンスをモノにしないと、
出店が出来なくなるといっても過言ではありません。

●今後の流通経営の分かれ道

今後の流通業経営の分かれ道は、
上がった利益を上記のどの「開発」に投資してゆくか、によって決定されると思います。
皆様の会社におかれましても、
「何に投資すべきなのか」を今一度ご再考いただくきっかけになれば、と思います。

今回は全3回の短いシリーズでしたが、
今後も時事に適応した内容を配信してゆきたいと思います。
ご拝読いただき有難うございました。今後ともどうぞ宜しくお願いします。

船井総合研究所　第五経営支援部　チームリーダー
山本 匡

今すぐ、経営相談をしたい方はこちらネット経営相談よりご連絡ください。
https://www.funaisoken.co.jp/netmanage/netmanage_8/
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ショッピングセンター経営のヒント81：

『地価上昇、地代上昇、建設コスト上昇時代に備えよう〜No.2〜』

こんにちは、船井総研の山本 匡です。

前回は、すでに日本経済の一部はバブル化し始めているというお話をいたしまし
た。需要拡大も期待できますが、コストアップも懸念されます。それに先駆けた
対策を考えるヒントをいくつか例示させていただきます。

●不動産効率の改善

流通小売業における対策としては、まずは不動産効率の改善にあります。

これまで流通業の成長シナリオは設備拡大であり、特に一拠点あたりの店舗面積
の拡大がその基本路線でした。これは、競争優位、売上拡大、人員効率などの面
で見ても、それなりに理にかなった方法論でした。

ただ、今後は設備の「稼動効率」がより重要になると考えられます。効率とは、
まずは在庫効率（回転率）であり、次に経費面で最も大きな人員一人当たり効率
と、次に大きな不動産一坪あたり効率になります。

この3つの効率がよければ、販促費用などが捻出可能になりますし、一方在庫効率
が悪ければ資金繰りにつまり金利負担が増大、人員効率が悪いと結局賃金カット
に、不動産効率が悪いと閉鎖店舗が増加する、という連鎖になります。

ただ、小売業に関していえば、在庫に関しては回転差資金がある程度活用できま
すので、なんとかなりますが、人員効率と不動産効率を見直さねばなりません。

これからは、大きな売場で人を減らし効率的にオペレーションすれば、売れない
店でもそれなりに利益が出るという発想が大切です。さらに地代が安く設備費が
安く上がれば、このビジネスモデルは可能となります。

しかし、一方で売場面積あたり売上はこの15年、下落の一途でした。いっときの
2/3か、それ以下になっているチェーンが多数あります。

低単価品をセルフで売る、そのために作業人員を減らし、売場にいる人はレジを
打っているだけ、という状況になりつつあります。しかし、その一方で接客の重
要性が忘れられているといってもいいでしょう。

●人員増加と売上の関係

同じ1000坪の面積で、限りなくセルフで10人しか使わず、それで月商1億円売れる
のと、接客強化で15人にして月商1.05億円売れるのと、どちらが得するでしょうか。

10人×30万円/月＝300万円　VS　15人×30万円/月＝450万円　+150万円

人を1.5倍に増やしたことで売上が500万円増えたとして、粗利が30%とすると
500万円　×　30%　＝　150万円ですから、人を1.5倍に増やして売上を5%上げて
トントンという結果になります。

では、売上が5%以上あがるとしたら？当然人を増やしたほうがよいということに
なります。あるいは1000坪以上の面積があるならば？ということになります。

同じ不動産コストがかかっているのであれば、人を減らして売上を下げるより、
人を増やして売上を上げるほうが不動産効率は上昇するのです。

これまでは売上に対する強気の観測がたたなかったため、各社は人員削減に熱心に
なっていました。

しかし、これから先、コストアップ＝景気回復ととらえると、「同じ設備で、人を
増やして売上を上げる」という方法論に取り組む必要があると思いませんか。

ましてや家賃が上がるとなると、縮小均衡型のビジネスモデルは成り立たないと
いうことになります。

●売上高＝坪当在庫高×回転率

もう一つは在庫の増加です。単位面積あたり売上高は坪当在庫高×回転率となります。

回転率が変わらないととすると坪当在庫が減れば売上高は下がるのは当然なので
すが、なぜかこの10年GMS、HCをはじめとする流通各社は坪当たり在庫を熱心に
減らしてきました。通路を広げゴンドラを低くするという方針をとってきました。
（だったら売り場面積を小さくすればよかったのですが…？）粗利の高いSPAや
ブランド品以外は、繁盛店は今も昔も売場に在庫が山積みになっているものです。

ドンキホーテ、ビレッジバンガード、ダイソー、カインズホーム、皆密度にあふ
れていると思うのは私だけでしょうか。

接客人員強化と接客スキルのトレーニング、そして売場ごとの坪当たり在庫高を
増やすこと、これがデフレ脱却後の流通業の取り組むテーマとなると思います。

船井総合研究所　第五経営支援部　チームリーダー
山本 匡

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ショッピングセンター経営のヒント80：

『地価上昇、地代上昇、建設コスト上昇時代に備えよう〜No.1〜』

こんにちは、船井総研の山本 匡です。

私は普段、中堅流通・レジャーチェーンや不動産デベロッパーとのお付き合いが
数多くあります。

現在、この業界をにぎわせている話題は「まちづくり三法改正」です。具体的に
は、2008年1月より、商業地域・近隣商業地域・準工業地域を除いたエリアでは
延床10,000平方メートル以上の商業開発を規制する、という法律の変化です。

このため、今後は用途の適合しない郊外型の新規SCは原則として開発許可が下り
なくなります。延床に対する規制ですので、一枚の敷地に複数の店舗が出店する
場合も、合計面積が対象になります。

このため、現在工場地域や住居地域の遊休物件を有している各社は、なんとか来
年末までに賃借テナントを決めて、建築確認をもらい着工しようとやっきになっ
ています。

メーカーや卸の工場や物流倉庫、駐車場として活用している案件で「将来は店舗
に貸すことも検討」していた案件も、ほぼ今年中に決着をつけなければならなく
なります。

●「新まちづくり三法」時代のコスト

一方、大手流通や専門店チェーンにも多大な影響を与えます。これまでのように
郊外に大型ＳＣが開発される毎にテナント入店していれば出店数が増える、という
ことはなくなり、成長戦略を実行するには、現実に店が開発できる新たな立地や、
あるいは都心部中心街に出店できるフォーマットの業態を開発せねばならなくな
ります。

ともあれ、不動産へのマネー大量流入に加えて、こういった背景もあって、現在
地代と地価と建設コストのバブル化がすでに始まっています。土地購入を考えて
いる専門店チェーンはすでに地方都市でも「高くなりすぎて買えない」という
悲鳴を上げています。

入札すると、路線化から割り出した比較的合理的な価格ですら、強気な価格で負
けてしまうのです。

先日の日経ＭＪ3月24日号4面でも私のコメントが紹介されていますが、渋谷・
新宿クラスでは土地取引価格は1.5倍以上になっています。また、郊外都市でも
立地のいい大型物件では、これまでの常識の20〜30%増しの地価、地代になって
きています。

また、駆け込み需要で多くの案件が開発されるているため、建設現場では職人さん
の数が不足しており、結果として建設コストが上昇しています。大手流通は比較的
早い時期からまちづくり三法の情報を入手しており、中小地場企業より先んじて
対策を打っています。

この10年、デフレの環境下で、売上の伸びも苦しい一方でコストも安定していまし
たので、流通だけでなく各社の経営計画をたてるうえで、経費は比較的確実に読み
込み可能でした。ある意味、売上さえ上げる仕組みが出来れば利益は見通せたのです。

しかし、これから、売上も多少上がる期待はありますが、地代や設備投資コストが
膨らむということを予見した上で経営計画の調整をおこなってゆく必要があります。

私が地方都市の経営者の皆さんに「東京の一部はもうすでに完全なバブルに突入し
ていますよ」とお話しても、なかなかピンと来ないという顔をされる方ばかりです
が、現実は着実にコストアップの方向に向かっています。

おそらく調達金利も上がり、設備投資も上がる。人件費も上がる事になります。
そうすると、売上利益をこれまで以上に上げる計画で取り組まねばならなくなります。

これまでのデフレ頭から脱却して、インフレ頭で経営計画を見直す、もうすでにその
段階に入っているといえます。

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■ポイント■

・「新まちづくり三法」による出店エリアの制限

・新たな立地・出店フォーマットの業態開発が必要

・都心部中心街での地代・地価のバブル化

・駆け込み開発による建設コストの上昇

・デフレ思考からの脱却
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船井総合研究所　第五経営支援部　チームリーダー
山本 匡

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ショッピングセンター経営のヒント78：『バンコク流通視察レポート〜前編〜』

ご挨拶
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船井総研経営コンサルタント丹羽英之でございます。

ついに、「まちづくり三法」のうち都市計画法などの改正案が閣議決定
されましたね。

前回お伝えしました【特集】『都市計画法の改正で、出店環境はどう変化する？』
では、たくさんのお便りを頂きまして誠に有難うございます。
これからも船井総研ショッピングセンター支援チームでは、都市計画法の行方を
注視し、情報発信していければと考えています。

ところで、私は今年のお正月にタイ・バンコクへ視察に行ってまいりました。
その目的・・・私の目が捉えたのは・・・

新規出店、巨大ショッピングセンター
「サイアムパラゴン」！！

私の知識、想像を大きく超えるＳＣがそこにはあった・・・。

そこで、本日より前編、後編に分けましてタイの流通事情、ショッピングセンター
事情を弊社コンサルタントの野田君との対話形式でお伝えしたいと思います。

株式会社船井総合研究所
ショッピングセンター支援チーム
丹羽 英之

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●タイ・バンコクってどんなところ？（流通業界概要、気候、治安、交通…）

野田：さっそくですが、お正月にタイのバンコクへ視察に行かれたそうですね。
　　　なぜ！今バンコクだったのですか？

丹羽：実は、だいぶ以前からご支援先のオーナーから、「今、流通を勉強する
　　　ならバンコクが良いよ。」と薦められていたんですよ。ただ、僕自身バ
　　　ンコクには良い印象をもっていなくてずっと躊躇していたんです。とい
　　　うのも、１０年程前に訪れたときのバンコクは汚い、くさい、危ない。
　　　とにかく安いぐらいの印象しかなかったものですから。（笑）

野田：それでも、わざわざこのお正月にバンコクに行かれたのは、なぜなんで
　　　すか？

丹羽：実は、昨年の暮れにオープンしたバンコク最大のショッピングセンター
　　　『サイアムプラゴン』を視察したかったことが大きいですね。

野田：さすが、丹羽さん。日本ばかりでなく、海外のショッピングセンターの
　　　オープンまでチェックしているとは。丹羽さんが、わざわざ視察に行く
　　　ということは、それなりに見所のあるショッピングセンターなのでしょ
　　　うね。

丹羽：バンコクは世界的な観光都市で、最先端のスポットが次々に開発されて
　　　いるんだ。そのスピードはまさに上海を髣髴させる勢いで、ショッピン
　　　グセンターに限らず、流通トレンドを知る意味でも、一見の価値がある
　　　と思うよ。
野田：私もアジアでは上海、韓国によく行っているのですが、バンコクについ
　　　てはノーチェックでした。

丹羽：そうなんだよね。流通業の視察といえば、王道はやはりアメリカ。アジ
　　　アでは以前なら韓国、今なら中国が主流で、タイ・バンコクにはなかな
　　　か足を運ばないものね。

野田：だからこそ、新鮮なんですね。予備知識がないので、簡単に教えてもら
　　　えますか？

丹羽：バンコクまでは成田からの直行便で６時間。２時間しか時差がないので、
　　　これは楽。気候的にも温暖で平均気温が２０度前後。９月〜１２月の雨
　　　季を除いては日本のような蒸し暑さがなく、非常に快適。

野田：それでも、昼間はやっぱり暑いのでは？

丹羽：店舗の多くは、基本的に冷房完備だし、そんなに気にならないかな。た
　　　だ、昔ながらのマーケット（市場）は人も多いし、やっぱり大変かも。
　　　それもあってか、ナイトマーケットが隆盛なのもバンゴクの醍醐味かもね。

野田：夜、そんなに出歩いて平気なんですか？

丹羽：治安も今は非常によくなっているみたいで、スリさえ気をつければ、繁
　　　華街でも全然平気だよ。

野田：移動は有名なテュクテュク（三輪車）ですか？

丹羽：あれは価格交渉制なのでタイ語がわからないとボッタクラレルだけ。今
　　　はメーター付のタクシーか地下鉄、ＢＴＳ（スカイトレイン）が一般的
　　　かな。タクシーは全てＴＯＹＯＴＡ車で、とにかく内装もきれいで驚く
　　　よ。ちなみにワンカラーのタクシーは英語が話せ、２カラーのタクシー
　　　はタイ語しか話せないので、ビギナーにはワンカラーのタクシーがおす
　　　すめかな。

野田：だいたい、英語が通じるんでしょうか？

丹羽：言葉はタイ語が基本だけど、英語を話せる人も多く、お店やホテルでは
　　　英語で十分かな。

野田：ズバリ！バンコクの最大の魅力は何なんでしょうか？

丹羽：観光客にとっては、物価が安いというのが最大の魅力だろうね。

野田：へ〜。そんなに安いんですか？

丹羽：物価の安さを一番に感じるのは、なんといっても食事だね。食事は繁華
　　　街のいたるところにある屋台で食べたら３０バーツ（９０円）ぐらい。
　　　タイフードは辛すぎず、シーフード、チキンを使ったものが多く、かな
　　　り日本人向きだね。それと・・・

　　　日本ではやっているＳＰＡ、マッサージもバンコクでは１/１０ぐらいで
　　　できるんだ。日本では１分１００円が目安だから６０分のコースで
　　　６，０００円。でもバンコクだと６００円（２００バーツ）。

　　　これも人件費が安いからできるみたい。最近、バンコクで流行っている
　　　のが郊外の住宅地の邸宅でのＳＰＡ。日本でも、最近流行っている邸宅
　　　でのウェディングを行う、プール、ジャグジー付きの邸宅でのＳＰＡは
　　　特に日本人に大人気みたい。

　　　実際にこれを経営しているのも日本人みたい。日本人はこの邸宅ＳＰＡ
　　　だけでも、バンコクに訪れるみたいだし。
< br />野田：これもちょっとしたビジネスのヒントになりそうですね。

丹羽：そうだね。

野田：それに、買い物も安そうですね。

丹羽：バンコクでの買い物は、マーケットと呼ばれる市場とショッピングセン
　　　ターの２つに大別されるんだ。マーケットと呼ばれる市場は日本のアメ
　　　横をイメージしてもらうとわかりやすいかも。このマーケットも、地元
　　　の業者が買い付けにくる市場と、ウィークエンドマーケットやナイトバ
　　　ザールのような観光客向けに分かれるんだ。値段は地元の人々がよく利
　　　用する衣料品マーケットのプラトューナム・マーケットが圧倒的に安く、
　　　Ｔシャツが1枚50バーツ（150円）ぐらいかな。 これが、意外にセンスが
　　　良くてビックリするよ！

野田：そんなにセンスが良いのですか？なんとなく、お店も商品もコピーのイ
　　　メージが強いんですけど。

丹羽：そうだよね。僕も今回１０年振りにバンコクに行くまでは同じようなイ
　　　メージだったんだ。でも、実際には、お店もそこで売られている商品も
　　　デザイン性が高くてオリジナルなものがほとんどで驚いたんだ。

野田：日本からのバイヤーも多いと聞いたんですけど？

丹羽：実際に、僕にバンコクを薦めてくれた支援先のオーナーさんは、バンコ
　　　クで若者向けの衣料品を仕入て結構ネットで売っていますしね。それに、
　　　お店づくりに関しても、色使い、ディスプレイともセンスが良いのでビ
　　　ックリするよ。

野田：ショッピングセンターはどんな感じなんですか？

丹羽：ショッピングセンターも観光客や地元セレブをターゲットとした高級シ
　　　ョッピングセンターと地元をターゲットとした庶民派のショッピングセ
　　　ンターの２つに大別されるんだ。高級ショッピングセンターと言えば・・・。

　　　1985年創業のバンコクの老舗ショッピングセンターペニンシュラプラザ
　　　や2004年11月に、旧そごう跡にリニューアルオープンしたエラワンバン
　　　コク。ブランド品中心のエンポリアムが有名。でも、ダントツに凄いの
　　　はルイ・ヴィトン、プラダ、グッチ、フェンディなどのスーパーブラン
　　　ドが一堂に介するゲイソーン・プラザだね。

野田：庶民派のショッピングセンターといえば？

丹羽：東急と併設しているマーブンクロンセンターが代表格かな。建物内部を
　　　細かく区切って無数のテナントに貸し出した巨大ショッピングセンター
　　　（ギフトショーのブース貸しのイメージ）で、その集客力はバンコク随
　　　一だね。それに、巨大スーパーマーケットと言えば、ビッグＣかな。こ
　　　れら庶民派のショッピングセンターのほとんどは、核となるスーパーマ
　　　ーケット、巨大フードコート、ファッション関連のショップと映画館が
　　　併設しているのが一般的だね。

野田：海外の有力企業も出店しているんですか？

丹羽：メジャーなところでは、テスコロータスと日本では撤退の決まったカル
　　　フールかな。これらのお店は、どちらかというと郊外に位置しているか
　　　な。

野田：伊勢丹もありませんでしたか？

丹羽：伊勢丹のあるサーヤム・スクエア、ラーチャム通り周辺は開発ラッシュで、
　　　話題の「サイアムパラゴン」もこのエリアにあるんだ。伊勢丹、ゼン、
　　　セントラル・ワールドプラザを繋いだ巨大モールは、これまで圧倒的な集
　　　客力を誇ってきたみたいだけど、年数の経過と共に陳腐化。対抗策として、
　　　全面リニューアル中なんだ。時代の流れを感じるよね。

野田：リニューアルは上手くいきそうですか？

丹羽：リニューアル計画の詳細がわからないのでなんともいえないね。ただ、
　　　日本でも同じだと思うけど、ハード先行でソフトが伴わないと難しいと
　　　思うよ。

野田：具体的には？

丹羽：例えば、今回のリニューアルでBTS（スカイトレイン）との連絡通路がで
　　　きる。外壁が塗り替えられる。でも、セントラルワールドプラザには、
　　　昔ながらのテナントが並び、空き床も目立つ。特に、多層階にはお客様
　　　がすくないんだ。おそらく、バンコクで一番良い場所に立地しているシ
　　　ョッピングセンターなのに。

野田：サイアムパラゴンをはじめ、新設のショッピングセンターとの違いは何
　　　なんでしょうか？

丹羽：明確なコンセプトと時流にあった店揃えだと思うよ。例えば、新設のシ
　　　ョッピングセンターの多くは、物販の比率に対して、飲食、サービス、
　　　レジャー、アミューズメントの比率が圧倒的に高いんだ。日本と同じで
　　　物販での差別化が難しくなっているのだと思うよ。バンコクもエンター
　　　テイメント、アミューズメントセンターの時代になっているということ
　　　かな。ただ、このエンタメに関しては、日本より圧倒的にバンコクが進
　　　んでいるかもね。バンコクで圧倒的に流行っているところは果敢にチャ
　　　レンジしているしね。とにかく、お客様をワクワク・ドキドキさせよう。
　　　そんな意気込みを感じるよ。

野田：そろそろ、メインのサイアムパラゴンについて教えてくださいよ。

丹羽：もうずいぶん長く話してしまったので、今回はここまで！
　　　次回は本題の「サイアムパラゴン」について話そう。
　　　野田君次回もよろしく！！

野田：はい！よろしくお願いします。

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【タイ・バンコク情報−リンク】
写真を見たい方は以下のサイトをご覧下さい。

●タイ・バンコク　ショッピングセンターリスト “海外で暮らす”
http://www.joint-rent.co.jp/world/bangkok/shopping/index.html

●サイアムパラゴン　オープンレポート”Bangkok Navi”
http://www.bangkoknavi.com/shop/shop_r_article.php?id=8

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　　　緊急開催決定！！！
　 　『タイ・バンコク流通業視察ツアー』！！

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●新スポットが次々誕生するタイ・バンコクを船井総研コンサルタントが
　同行しながら現地流通業を解説！しかも、現地にて流通業セミナー開催！！
　往復航空チケットに、最高級ホテル宿泊などなど

「船井総研」と「バンコク」すべてを詰め込んだ
視察ツアーパック！！

＜見どころ＞
１．巨大ショッピングセンター「サイアムパラゴン」視察
２．レジャー・アミューズメント複合施設開発
３．活気溢れる「ナイトマーケット」

＜予定＞
１．現地開発スタッフによる講演
２．最高級ホテル「マンダリン・オリエンタル・ホテル」宿泊

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■概要■
●日程：2006年4月14日(金)　〜　4月18日(火)[3泊5日]
　成田空港15:00発−タイ・バンコク滞在−成田空港8:00着

●費用：一般￥252,000(税込)　会員￥210,000(税込)

お問合せ：株式会社 船井総合研究所　丹羽（ニワ）・的場（マトバ）
TEL：03-6212-2930　FAX：03-6212-2945　E-mail：info-sc@funaisoken.co.jp
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詳しい資料をお送りいたします。ぜひご連絡下さい。
info-sc@funaisoken.co.jp
※件名に「バンコクツアー資料希望」とご明記下さい。

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ショッピングセンター経営のヒント77：
『パート社員で見える自店の方向性』

私は長年様々なショッピングセンターのご支援をしております。そのなかで
多くのパート・社員のグループインタビューを実施したなかで、見えたもの
があります。それは・・・

思った以上に自店の利用率が低い。

ということです。自店の利用率の高いパート・社員の特徴は

１．社歴が長い
２．年齢が高い

のどちらかです。

この社歴が長く、年齢の高い方の多くは人間的にも幅があり、持ちつ持たれ
つ（共存共栄）の協調主義であるのに対し、社歴が浅く、年齢の若い方の多
くは明確にお店を使い分ける自由主義なのです。

パート社員でもそうであるのだから、お客様のその使い分けは更に顕著であ
るはずです。明確にお店を使い分けるこの世代に提供していく、商品力と売
場のためにも１年に１度のソフトリニューアルが望まれます。

■ポイント■
１年に２割づつ革新し、５年で一新しよう

●今後のあるべき姿の方向性とは

小売業における差別化要素は

１．価格制
２．利便性
３．希少性
４．独自性

の４つがありますが、専門店は基本的には商品の希少性または独自性のいず
れかで自店の存在意義を確立することが良いのではないでしょうか。また、
この４つのいずれかを選択するのはオーナーのポリシー（店舗コンセプト）
に因ります。

ポリシー（店舗コンセプト）があると、お客様に安心感を与えることが可能
であり、このポリシー（店舗コンセプト）に共感・共鳴したお客様だけが自
店のロイヤルカスタマー（上得意客）になりえるのです。

■伸びている専門店に共通するルール■
１．共感・共鳴できるコンセプトがある。
２．オリジナルのサービス機能を付加している。
３．顧客を創造できる商品力がある。
４．従業員満足と顧客満足が一体化している。

自店はいかがでしょうか。
「オーナー以上にお店のことを考えている従業員はいない」のです。
もう一度考えてみましょう！

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船井総合研究所　第五経営支援部
丹羽英之

今すぐ、経営相談をしたい方はこちらネット経営相談よりご連絡ください。
https://www.funaisoken.co.jp/netmanage/netmanage_8/
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ショッピングセンター経営のヒント75：
『時代を創るメッセージストアを目指す〜モデル事例その１〜』

今回より、「時代を創るメッセージストアを目指す」をテーマに、内容を数回に
わけ、モデル事例を示しながらお伝えしようと思います。

まずは、「どうすればメッセージストアになれるのか？」ということですが、私
が考えるに、それには４つの要素が必要となってきます。

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１．お客様を感動、興奮させるメッセージがお店にある！

２．そして、メッセージを現場で浸透させる仕組みがある！

３．３年後のビジョン従業員に伝えている

４．原点回帰で儲けを出すしくみがある

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そしてこの要素を持った企業を見ていると、どうやら５種類のモデルへと分かれ
ていることがわかります。それが以下の５つです。

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１）立地創造モデル

２）空間創造モデル

３）単品特化モデル

４）ニッチモデル

５）エンターテイメントモデル

<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< この中でも今回は　１）立地創造モデル、２）空間創造モデルについてご紹介し
たいと思います

１）立地創造モデル

●事例１：立地を創造するストーリーとは
〜創造は想像を超える！お客様の想像を超える繁盛店とは？〜

■「道中お食事処　山賊」　場所：山口県玖珂群玖珂町

【こんなお店！】
玖珂町は人口１０，０００人の少子高齢、過疎の町。この町に昭和４３年から営業しているのが山賊だ。どんなお店かを説明するのは難しいが、簡単にいうと２４時間営業のオープンエアの居酒屋だ。

そのお店は玖珂ICを出て右側に進路を取り、岩国・広島方面（２号線）を目指して進むと、山の中に突然その姿を現す。夜中でも太鼓が鳴り響き、のぼり旗が風に揺れ、提灯の明かりがまぶしく、その幻想的な雰囲気に誰しも暫し圧倒されるのは間違いない。

山の途中、いたるところにテーブルとイスが置かれ、冬はこのテーブルとイスが掘りごたつになる。そこで提供される料理は実に野趣豪快なものが多く、特にいろりで焼かれた山賊焼きと拳２つ分の大きさの山賊おにぎりがおすすめ。ここで働くおばちゃん達は実に話し好きで、料理を運ぶよりお客様と話している時間のほうが多い。

しかし、お客様も慣れたもので気にする様子もなく、おばちゃん達との会話を楽しんでいる。このおばちゃん達の笑顔は本当にすてきで、お店を愛しここで働くことにプライドをもっているのが感じられる。「商売は立地で決まる」これは原則だ。同じものを扱うなら、立地が良いにこしたことはない。しかし、与えられた立地の特性を最大限に活かし、立地を創造することができれば、このように働く人にとっても、お客様にとっても圧倒的に支持されるお店ができるのだ。

このようなお店は２つはできない、まさにオンリーワンのお店なのだ。

２）空間創造モデル

●事例２：共感を呼ぶコンセプトショップとは
〜独自のコンセプトで他店に差をつけるポイントは？〜

■「THE HANEZAWA GARDEN」　場所：東京都渋谷区広尾

【こんなお店！】
東京・広尾の閑静な住宅街に横たわる広大な敷地。一歩足を踏み入れると、そこは都会の喧噪と無縁の世界。大正ロマンの面影を今に残す異国情緒たっぷりの御屋敷、上質なアジアンリゾートを思わせる調度品の数々、3000坪に及ぶ広大な敷地でニュースタイルのハウススタイル・レストラン＆ウェディングを提案しているのが「THE HANEZAWA GARDEN」である。

THE HANEZAWA GARDENホームページはこちら
http://www.thehanezawagarden.com/

■「ラスチカス」　場所：東京都渋谷区神宮前
（スペイン語で”女の子”。強くていたずら好きな女の子のイメージを彷佛とさせるその場所は人々が試し、生き、そして進化する場所。）

【こんなお店！】
オープンテラスからライブラリー・バー、エレガントなダイニングエリアから鯉が泳ぐテラスまで、ラスチカスは街のノイズと混乱から離れて一息いれるのに最高の場所。

世界中から集まった有能なスタッフ達が作り上げた多様性のある国際的な空気の中、友人とカフェラテを飲んだり食事をしたり。この場所で１０年以上もの間、幅広いメニューと厳選されたワインで訪れる街の魅力的な人々を迎えている。

夏には外の空気に触れながらの食事、冬はライブラリーの暖炉の前で暖かい飲み物を。一年を通して、他には無い体験のできるラスチカスは東京に初めて訪れる人々にとっても見逃せない場所の一つとなっている。

ラスチカスホームページはこちら
http://www.vision.co.jp/lc/

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船井総合研究所　第六経営支援部
丹羽英之

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ショッピングセンター経営のヒント74：
『売れてるお店はここが違う！！　?レストラン・コメスタ編?』

今日はザッキーこと座喜味さんの話をしよう。

飲食・レストラン業界では有名な方で「小さな飲食店・レストランのサービス改造マニュアル（明日香出版社）」という本も出も出ている。ずっと以前から、座喜味さんがいるレストラン「コメスタ」に行ってみたいと思っていた。

昨年の9月ようやくその機会に恵まれた。この日は台風明けでお客様が少なく、予約がなくて入れたのはラッキーだった。はじめ、フロアには座喜味さんの姿がなく、とりあえず料理を堪能する。なぜか、お客様に年配のカップルやグループが多いのがこの店の特徴だ。

僕たちのテーブルを担当する◎◎さんに、食事が終わる頃、実は座喜味さんに会いにきたことを告げると、1分もしないうちに座喜味さんがご挨拶に現れたのだ。「もし宜しかった、あちらでご一緒にお茶でも如何ですか？」と僕たちをサロンスペースへと誘ってくれた。そこで、座喜味さんが話をしてくれた話は非常に多くの気づきを与えてくれるものだった。今日は、その中のいくつかを紹介したい。

●店が暇なときに決まる「差」

最初に座喜味さんが教えてくれたのは、「お店が暇なときの対応でその後のお店が決まる」ということだ。普段忙しいお店は、なかなかお客様に十分な対応ができないし、お客様のことを知る時間がもてない。だからこそ、お店が暇なときは、お客様とお話をして、もっとお客様のことを知ることができるチャンスなのだという。『だから、今日僕はあなた方とこのような時間がもてることを非常に嬉しく思っている』と、おっしゃっていた。

●プラスワンの「情報サービス」

次に教えていただいたのは、「お客様の本当に望んでいることをする」ということだ。ホテルマンでもあった座喜味さんが「コメスタ」の中で行っているサービスの一つがベルサービスだ。プロ野球やサッカーの試合があるときは、ベルを鳴らしたスタッフがその結果を、プラカードに書いてまわるという。

座喜味さん曰く、「ご家族でこられていても、お父さんは野球の結果が気になるものだし、カップルで来ていても、男性はサッカーの結果が気になるものだ。」地域密着を標榜しているコメスタでは、特に食事中に救急車や消防車が通ると店がざわつくという。だからこそ、いち早く関係所轄に連絡をとり、その場所や状況を把握して、それをお客様にお知らせするようにしている。そうすることで、お客様に安心してゆっくりとお食事をしてもらうことが目的だという。

●スタッフマネージメントは「握手！」

座喜味さんが毎日していること。それはスタッフ全員とする握手のことだそうだ。スタッフが出社してくるとき、そしてスタッフが帰るときにスタッフ一人一人の目をみて握手をする。座喜味さん曰く、「彼らの目をみて毎日握手をしていれば、彼らの健康状態や精神状態の変化に気づき、適切な言葉をかけたり、無理をさせないで行動させることができる」と言う。

●定休日はファン客創造のチャンス！！

そして、僕が一番凄いと感じたのは、「私は定休日でも料理長と2人でお店にでるんですよ。」という話だ。座喜味さんには顔と名前がわかり、そして過去お誕生日や結婚記念日を「コメスタ」でおこなったザッキーファンが非常に多くいらっしゃる。そんなコアなお客様に定休日を利用して、ザッキーが十分なおもてなしをする日をつくるのだという。

座喜味さんは一度お会いしたお客様の名前を忘れることがないと言う。また、お客様も自分のことを忘れることが少ないと言う。それは、ここで話をしている時にはわからなかった。でも、翌々日ポストに届いたハガキでそれがどういうことか理解できた。自分が接したお客様をもう一度思い出しながら、丁寧なお礼のハガキを書く。これをもらったお客様が座喜味さんのことを思い出す。座喜味さんとお客様との関係は、このサンキューレターで次ぎへと続くのだろう。

サンキューレター、誰もがその必要性と重要性を知っている。でも、これを本当に丁寧に、継続してやり続けているオーナー、店長、スタッフは実に少ない。お客様のことを親身に思って書くサンキューレター。これが地域密着、固定客化の第一歩ではないでしょうか？

ショッピングセンター経営のヒント73：『真の地域密着とは』

●地域密着とはいうけれど…

大型のショッピングセンターの出店に対する、地元主導型ショッピングセンターの生き残りについて、デベロッパーさんも地元専門店のオーナーさんもお題目のように地域密着という言葉を口にします。

しかし、この地域密着とは何を指して言っているのでしょうか？私から言わせると、地域密着を標榜している地元主導型のショッピングセンターの方が、地域密着していると言い難いケースが多いように見えるからです。

顕著な例では、地元専門店の販売スタッフの多くは、自店をよく利用しているお客様に対しては親切であるのに、そうでないお客様に冷たいということが挙げられます。また、「いらっしゃいませ」「こんにちは」といった基本接客力に弱いところが多いといえます。

せっかく、足を運んでもらったのにお客様の存在に気づいていない。だから、あいさつもできていない。そんなお店が実に多いのです。

●お客様への関心

競合ができて入館客数が減ったとき、地元専門店が自店の客数を維持するためには、目の前を歩いているお客様の入店率をあげ、買上率をあげていかなければなりません。それには、販売スタッフ全員が店の中に入ってくるお客様だけでなく、これまで以上に店頭を歩いているお客様に関心を持つことが必要なのです。

店頭でのハンドビラ、積極的な声掛け、呼び込み、試食・試飲など、すぐにできることが数多くあります。業種・業態を問わず、まずはお店側が全てのお客様に関心を持ち、自店の存在を知ってもらい、且つ一番商品を認知してもらうことからスタートしていく必要があるのです。

●地域密着への一歩目

そして、本気で地域密着を標榜するのならば、顔と名前のわかるお客様を１００人はつくることが必要です。業種・業態によって、名前をとることができないお店でも、趣味や嗜好がわかるお客様を１００人はつくることです。

「●●さん、元気？」「●●さんの好きなこんなの入ったわよ」「お子さん、今度卒業じゃない」といった会話ができるかどうかです。

「そんなことはしているわよ。」と言われるかもしれません。そうです。やっていないとは言いません。ただ、これまで関心をもっていなかった目の前を歩いているお客様にも、そうする覚悟をもって接してもらいたい。そうすれば、皆さんのお店はもっと良くなっていくと思っています。

だまされたと思って３ヶ月やってみてください。本気で３ヶ月これに取り組んだら、今度はお客様の方から名指しで貴方を指名してくることでしょう。本当に地域密着しているお店というのは、お客様が手土産をもってあなたのお店を訪ねてくるようなお店のことです。

それには、そんなお客様になってくれる可能性のあるお客様の数を増やすことが先決なのです。だから、すごく単純なのですが店頭に立って、お客様の入店率をアップするところからスタートしてみるのは如何でしょうか？