最近、SCのテナント研修向けテキスト作成のために
優秀店舗の店長へのヒアリングをしています。
優秀店長の定義はいくつかあると思いますが
今回は下記4つの店舗の店長からヒアリングさせていただいています。
①売上伸び率が最も高い店舗
②新規会員数の伸び率が最も高い店舗
③会員の稼働率（利用率）が最も高い店舗
④接客力（MS評価）が最も高い店舗
上記４つの店舗に共通するのが、自力販促と固定客化になります。
そして、そのポイントは接客・サービスにありました。
SCデベロッパーの役割は集客で、テナント専門店の役割は買上率になります。
特に、駅ビル、駅ナカの場合は圧倒的な施設集客があり、テナント専門店は
不特定多数のお客様をより効率的に「さばく」ことで、売上を最大化してきました。
コロナ前までは、そこに出店するテナント専門店は自力集客しなくても、
チェーン内の一番店になることが多かったですが、
今回のヒアリングでわかったことは、
立地に関わらず、商売の基本は、やはり特定多数の固定化であり、
そのためには、対面での接客・サービスが最大の差別化になるということです。
接客を通じて、お客様に寄り添いながら店舗内での体験価値を高め次回来店予約をする。
例えば、観光客（インバウンド）であっても、1年後の来店のきっかけづくりを意識して
接客するということです。
また、固定客化の基本は、お客様の顔と名前と嗜好を覚え、スタッフ間で共有することですが
今回の店長はいずれもここを最も重視していたのが印象的です。
店舗毎の売上（利益）予算の達成は、ベースとなる常連様の存在が大きく
ここのシェアをどれだけあげられるかがポイントなのです。
店頭での声掛けから、入口としての新規会員数の増、接客による利用率の増が結果として
売上増へとつながり、好循環が生まれるのです。
とは言え、この好循環は現場スタッフの巻き込みがなくては実現しません。
ですから、優秀店長は何より、高い目標に対して、現場スタッフに寄り添い
モチベーションを上げ、自ら率先してお手本を示してマネジメントしていると言えます。
次回は、現場スタッフを巻き込みながら、目標達成するマネジメントのポイントについてお伝えさせていたきます。