━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ vol.341 ━ 2013.05.17
船井総研 コンサルタント 山本 匡 発行
週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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☆今週のコンテンツ☆
『Main Contents：自分ができることを説明できるようにする』
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☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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『自分ができることを説明できるようにする』
ビジネス社会においては「アカウンタビリティ」というものが要求
されます。「説明責任」というものです。
なぜ、そうやったのか。何を基準にどう選択して、どう結論付けた
のか。そういったことを、矛盾なくよどみなく説明することを求め
られます。
一方で、現実の仕事社会では、人にうまく説明は出来ないのだけれ
ど、ちゃんとやれてしまう、ということが往々にしてあります。
ある飲食店の店長は「クレーム処理の達人」として、他店の店長か
らも尊敬を集める人になっています。
予約のダブルブッキングで席が用意できない・・・そのような状況
に陥り、同社の他の店にお送りしますとご説明しても、お客様は大
事な会合なんだからなんとかしろ！とカンカンに大怒りで収集がつ
かない。
こんな事態に陥ったときに、その店長にコールがかかり、その店に
飛んでゆきます。
最後は、カンカンに怒っていたお客様と肩組んで笑いながら、もと
もとご案内しようと思っていた店よりも更に遠い店まで自社バスで
送り届けて一件落着・・・このような伝説がいくつもあります。
しかし、ご本人に「それを全スタッフ集めて勉強会でコツを伝授し
ましょう」と提案しますと、「いや、先生、それが・・・・お客様
を目の前にするとスイッチが入って出きるのですが、そうでないと
きに、それを説明するのは苦手なんです・・・・・」となってしま
うのです。
こういうことは、多数事例があるのではないでしょうか。
「出きる」のだけれど、うまく「説明」できない。
この一方で、たいして「出来ない」くせに「説明」上手な人もいま
す。ちゃっかりしている、世渡りのうまいタイプの人ですね。
出きることも、説明できることも、どちらも必要なことですが、説
明できるからといって出きるわけではない人を重用してばっかりで
はバランスも崩れますね。だからといって、出きるけど説明できな
い人の下についた部下はけっこう辛いかもしれません。
能力開発と一口にいいますが、必要な仕事が出きるようになること
と、自分のやっていることを客観的に説明できるようになること、
組織が大きくなってきたら、この両面のトレーニングが必要だと感
じさせられます。
まずは、出きるようになること。そして、出きるようになったプロ
セスや着眼点をひとつひとつ自己分析して、どうして出きるように
なれたかをひもといて、言葉にすること・・・・。最初は大変かも
しれませんが、これに取組まないと「匠の技」を伝承することが出
来ずに伝統が途切れてしまいますね。
SCに限らないことですが、ある程度現場で実務がこなせるように
なったら、そのプロセス・メカニズムを言葉として伝えられるよう
になることが、良いマネージャーになるための次なるステップだと
思えます。
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■週刊 ☆ショッピングセンター経営のヒント☆
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発行人：山本 匡（やまもとただし）
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