接客は「ニーズヒアリング」「セルフ化」が肝
皆さん、こんにちは。
いつもメルマガをご覧いただきありがとうございます。
前回のメルマガで告知したように、今回から新しい顧客体験の創造をテーマに、マーケティング、マネジメントの両面から期待される成果を出し続けるプロ店長の事例をシリーズでお伝えしたいと思います。
今回は「接客」をテーマにお伝えします。
2年余りのコロナ禍で、顧客行動は大きく変化しました。接客において特に変わったのは「圧倒的にファーストアプローチが弱くなった」ということです。
そもそも活動自粛のため来店頻度が減っているうえに、滞留時間も短くなっています。近づいて人と話すことも良くないとされ、接客＝悪いこと、というイメージで、決定率を上げるためにスタッフとの接する時間も減っています。
また、春は店舗もデベロッパーも人が異動する季節です。顧客接点が少なくなり経験値が溜めにくい新人でも、買い上げ率が上がる方法を立てる必要があります。
つまり、「接客が少なくても大丈夫な店づくり」、そして「スタッフの量質に左右されない接客」が重要になってくるということになります。
ベテランより新人が好成績なのはなぜか？
ミステリーショッパーなどの調査をすると、評価としては商品・サービス知識が多かったりするベテラン技術のある人が上位に来ます。しかしながら実際の売上成績では、新人ほうが売上よかったりするのです。
この違いは「お客様のニーズを聞き取れているかどうか」です。キャリアがある人は往々にしてサイズ有無や商品・サービス説明をしてしまうことが多くあります。しかし新人はその知識がないためとりあえず「何に使うものをお探しですか？」と用途やニーズを聞くのです。例えば「入学式」とニーズがわかると、代替品も提案できます。
お客様の声(口コミ)をストック 店内POP・サイネージで「接客のセルフ化」
さらに、ニーズヒアリングから購入したお客様が次回来店してくださった際に、「商品・サービスを使った感想」をヒアリングすることで、別のお客様に反映することができます。このお客様の体験を聞いてストックにする→次のお客様に伝える繰り返しがスタッフ新古の力量に左右されない接客手法となります。
さらに、店内POP・サイネージ活用で「接客のセルフ化」も可能です。
従来の店内POP・サイネージでは「〇〇がオススメ」など商品・サービスプッシュをしていたものを、よく聞かれる質問やお客様の声、口コミを「〇〇に困っていませんか？」「こんな使い方ができます」などと店内POP・サイネージにすることで、接触レスでありながら接客満足度を上げることができます。
これは直接の声だけでなく口コミ投稿等も同様です。口コミは商品の感想や使い方、購入動機など書くことは様々ですが、それを見たお客様の最終決定要因に影響します。
その声をストックして、接客やPOP・サイネージに生かしていくことが重要です。
従来はスタッフの人数以上の接客はできませんでしたが、上記のように取り組んでいくことで、同じスタッフ数・接触回数でも満足度を上げることが可能になります。
これまで数多くのテナント店長研修をさせていただき思うことは、
「研修を成果の実績に変えることが重要」、ということです。
そのためには、研修の明確なゴール設定が重要となります。
船井総研では、お客様の声・口コミをストックして、いかに効果的にPOP・サイネージに反映させていくか、研修を行っています。
研修コンテンツの詳細が気になる方はぜひお問合せ(hideyuki_niwa@funaisoken.co.jp まで)ください。