今年は、コロナによって覆面調査をとりやめる施設、チェーンも多かったのではないでしょうか？
一方、withコロナへの適切な対応をしていくために、
覆面調査を実施した施設、チェーンがありますが、これまでとは結果が大きく違っていたようです。
特に、第一印象評価の入店前、入店時、みだしなみと
接客スキル評価のファーストアプローチの点数が低くでる傾向にありました。
理由は大きく下記の2点になります。
①withコロナで店頭人員を削減している店舗が多い
（店内作業を優先し、店頭まで気が配れない）
②withコロナでお客様へのアプローチを遠慮している店舗が多い
施設インテナントは、コロナ関係なく、
インストアシェア（自店入店/施設客数）を上げていかなければ売上をつくっていくことができません。
特に、コロナによって施設客数が下がっている場合は、
これまで以上に入店率をあげていく必要があります。
店頭人員を削減している場合の対応策としては、下記の2点があります。
①店頭演出でカバーする（セルフで入店を促す）
②ピーク時のみ店頭での声掛けを徹底する
上記を実現するためにも、改めて自店の数字を確認していくことが重要です。
チェーン店であっても、立地によって客層が変わり、売れ方に違いがあるからです。
売れている曜日、時間、商品・サービスを確認し、店頭演出、スタッフ配置を変えていくことがポイントになります。
次に、お客様へのアプローチへの対応ですが、
本当にナーバスな方はそもそも来店していないと考え
従来通りの接客フローにそってアプローチをすることが重要です。
普段の接客においても、
ファーストアプローチの反応によってお客様対応を変えているように、
仮にナーバスなお客様が来店された際も、
ファーストアプローチの反応によって対応を変えるようにしていきましょう。
また、身だしなみでは、マスクをしているので顔の表情がわかりづらい、
また、私服で名札のない店舗などは、スタッフとお客様の区別がつかないなどのため
第一印象評価が下がる傾向にありました。
第一印象評価が下がると、
その後の接客スキルが高くないと買いにつなげづらくなりますので注意が必要です。
対策としては、笑顔の写真つきの名札をつける、
少なくともお店スタッフだとわかるものを身につけるようにしたいものです。
第一印象評価のアップで
withコロナにおける売上アップのきっかけを掴んでいただきたいものです。
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