投稿者: sc

船井総研の佐伯です。

先日、スカイラークさんが展開されているガストに
久々にいってきました。
24時間営業をやめるなどで非常に話題ですよね。

行ってみてなんと店員の接客、客席案内がゼロに。
なぜかというと空いている席に座ってタッチパネルで
来客人数を入力して
その後タッチパネルで注文という流れに変わっていました。

正直ガストに接客を求めていないため
僕としては非常に居心地がよくなった感すらありました。

このように現在、働き改革の流れもあり
これまで人が担っていた業務を
機械が代替する。テクノロジーが代替するという領域が増えています。

アメリカに行ったときに衝撃を受けたものの一つに
完全自動デリバリー店舗がありました。

これはどういうことかというと
お客さんはタッチディスプレイで商品を注文し
クレジットカードで支払いをします。

支払いをすると自分の番号がわかる紙が提示され
商品ができたらその番号が画面に表示されて
その商品を受け取るというものです。

商品の受け取りもロッカールームのように
番号分けされているスペースが壁一面に
40個ほどあり
その中に厨房の人が商品を配膳し
画面上でお客様をお呼びするという仕組みです。

そのため商品を受け取るまでに人と出会うことは一切ないです。

これも接客をしないという選択をしたビジネスモデルになっています。

このように飲食が早いですが
接客をしないようになる（＝比較的安価なものは）
と思います。

ということはお客さんの価値観も
接客がなくても
別に不満に思わないということです。

オフィスの受付も
徐々に受付がいない会社が増えています。
これも今では当たり前ですよね。

歯医者や美容院は自動受付でも
全然問題なくなるでしょう。

目指すべき会社像にもよると思いますが
先を見越して
コスト削減できるところはぜひ検討してみましょう。

船井総研の藤田です。

インテナントの飲食店さんからこんな声をよく聞きます。
「館ルールが厳しいんです！」と。

商業施設ではテナントに対して様々なルールがあります。
・この区画から販促物は出てはいけない
・壁に販促物を貼ってはいけない
・イーゼルの大きさは～未満でなければいけない
・ウェイティング場所に販促物を置いてはいけない
・独自のDMやフェアをやる場合は必ず事前に相談しなければいけない
等々・・・・

そんな中で、
「インプロによるインストアシェアを上げて業績アップしたい！」
「アウトプロによるエリア集客を強化して業績アップしたい！」
といっても、施設内ルールを守った上での施策になり、
店長は悩んでしまい、行動を起こせないというのをよく見ます。

そう悩む以前にまず重要なのは、

①館・自店客層を理解する
②自店の強み（支持されている曜日・時間・メニュー販売数・客層）を数字で理解する
③客層に合った商品・接客・サービスを提供できているか確認する
④自店の強みを現在のインプロ×アウトプロで打ち出せているかどうかを確認する

です。
①～④を理解し、確認したうえで、初めて販促施策（インプロ・アウトプロ）を
検討する段階に入ります。

差別化の8要素でいうと、一番上位にくるのが「立地」であり、
「立地」により「客層」が決まります。
例えば、上階にオフィスがくっついている駅ビルの場合、

・オープンからランチ：オフィス客
・ランチからカフェタイム：買い物客・ベビーカーママ友
・カフェタイムからディナー20時頃まで：買い物客・お一人さま
・ディナー20時以降：オフィスの接待商談飲み会

のように、時間帯別に客層が異なります。
時間帯別にその客層に合った、商品・接客・サービスを提供できている場合、
アイドルタイムは無くなり、テーブル稼働率が上がり、業績は上がっていきます。

ちょっと当たり前のようにも聞こえますが、
例えば、
・クラフトビールのお店で、平日ランチタイムに一番目立つイーゼルでビールを推している
→そもそもランチ時にビール頼まないのでは？ランチプレート目立たせた方がよいのでは？
という事象が多く発生しています。

ルールを守ることも重要ですが、
今一度自店の強み弱みを数字で分析し、
立地＝客層に合わせた商品・接客・サービスを提供する、それをインプロアウトプロで打ち出すことが最優先です。

船井総研の山本匡です。

テクノロジー系ベンチャーの方々と情報交換をしていますと、
いろんな新しい取り組みを知らされます。
先日は、レストラン向けに配膳ワゴンを動かす装置について議論しましたが、
既存のものは特定のマーキングに沿ってしか運転できないため、
前が詰まると渋滞したりと、あまり使い勝手がよくない状況です。

これを回避して、さらに高度な操作ができるようになるためには、
空間全体をマッピングして、その位置情報に基づいて
運転するシステムができるとのこと。
ただしマッピングには結構な時間と費用もかかるようで、
実用化といえる状況になるにはまだ時間がかかるようです。

流通店舗系のシステム開発は、
主として製造や物流ステージで活用されるものが中心で、
店舗レベルで活用されているものは
おおむねローテクなものばかりです。
POSなど管理システムは多少進歩しましたが、
たとえば巨大な店舗での館内物流を自動化させるというのは
実現していませんし、清掃ロボットにしても
やっと今後導入されるかどうかという状況です。
これも導入される施設はまだ限られた状況といえるでしょう。

さらには調理となると、人力によらずに料理を提供するには至っていないのが現状です。
しかし、これもたこ焼きを焼いたり、コーヒーサービスをするロボットなどが
出来つつありますので、時間とともに少しづつボトルネックを解消してくる可能性があります。

店舗のキャッシュレス化と同様に、こういった自動化システムが進化してくると、
より少ない人員で運営できる業態が増えてくる可能性があります。
システム化＆ロボット化のメリットは人員削減だけではないのですが、
どちらかというとそのニーズが現状強いように思えます。

amazon goは省人力化を主目的としたものではなく、
顧客がレジに並ばなくてもいいようにという「顧客満足」のための取り組みです。
一方で中国などの無人コンビニは省力化のためのもので、
これらは結果としてはあまりうまくいってないようです。
人がいない店では売上も上がらないというのが現状です。

新しい技術が現状の課題を即解決するほど簡単な話ではないですが、
人手不足・売上減少に対応するためには省力化のための
ロボット開発は今後も進むと思いますので、
引き続き調査してゆきたいと思います。

船井総研の佐伯です。

アパレルのSPAの流れから始まり
製造小売業という業態が勝つトレンドが
多くの業界で起きています。（つまりメーカーが販売までする）

かつて家電小売といえば強者でしたが
水分が保たれるトースターとして話題のバリュミューダを展開している企業では
ブランドショップを展開していますし
モバイルバッテリーのAnkerも渋谷パルコに出店しています。
ちなみにAnkerはアマゾンでの販売にほぼ特化して業績を伸ばしてきました。

アップルストアの成功の影響もあるとは思いますが
今後こうした出店を検討する企業が増えていくことでしょう。
メーカーはトラフィックが多いところに自分たちの
商品をよく宣伝できる店舗を持つことで
自社の製品の認知度を上げて、販売することができます。
今まではその場でしか買えず、物流網含めハードルが高かったですが
現在は基本的にはウェブで販売することができるようになっています。

そのためメーカーとしては純粋なコンセプトショップというのは
なりたつということでしょう。ただアップルにせよ
よいお店を作るところは坪売上でみても圧倒的に売っています。

こうした時流を踏まえると
＠コスメの原宿店ぐらい展開をしたら
メーカーもしょうがないな・・・。これだけ売るから・・・と相手をせざるを得ないですが。
基本的には販売までできるメーカーが強くなるのが時流のようです。

今はいいですが
ヨドバシカメラなどの大型店舗も新しい手を売っているように
化粧品小売も化粧品を核に
賃貸ビジネスなど新しい方向へ
広がっていくことが想定されます。

船井総研の藤田です。

化粧品市場は経済産業省『生産動態統計』によると、
2017年の出荷額は1兆6,325億円となっており、
成熟業界ではあるものの、インバウンド需要の増加により、
市場は伸び続けています。

化粧品のサブスクサービスが始まったり、ニトリが化粧品業界に参入したりと、
新しいニュースは絶えません。

そんな中、年明けに大規模化粧品小売店舗である「@cosme TOKYO」がオープンしました。
オープン日である1月10日に視察に行ってきました。

初年度売上目標は40億円、約400坪で、参加ブランドは200以上です。

店作りにおいて面白いと思った点が以下の3点です。

①@cosmeで蓄積したデータをVMDにふんだんに活用
⇒@cosmeの一番の財産・強みは、口コミの圧倒的なデータ量です。
　デパコスも、バラエティコスメも、プチプラも、全て同じフロアで
　各カテゴリのランキング別に並んでいるのが印象的でした。
　価格もブランドもバラバラです。
　まさに@cosmeのHPの世界に入り込んで、ランキングを見ているようでした。
　
　細かく口コミの数や、店員の手書きPOPが掲載された化粧品は
　思わず手にとってしまいます。ネットとリアルの融合ですね。

②サイネージの設置数多
⇒レジの上は全てサイネージで覆われ、レジにて直前に買われたものや、
　ランキングの変動がリアルタイムで映し出されます。
　まさに生きた店舗です。
　「今あれが売れているんだ～」と、ぼーっと見てしまいます。
　何が売れているか、@cosmeユーザーが一番知りたい情報ですね。
　
　また、各ブランドのコーナーもサイネージを多用していて、
　店全体の雰囲気に活気があります。
　意外と百貨店だとサイネージを使っている店舗（ブランド）は少ないのです。

③「体験」できる仕掛け
⇒ブランドと消費者を繋げる一つの工夫だと思います。
　各所に体験を促す仕掛けがあります。
　（１）ブランドに貸し出すイベントスペースを完備
　　　　※当日は男性の美容部員がメイクアップ教室をやっていました
　（２）タレントやインフルエンサーがライブ配信するスタジオ
　　　　
　（３）肌診断ができる設備
　　　・・・・等々

新しい形の店舗でしたが、
アイスタイルの代表が言うには「しっかりと小売店としての収益を出す」とのことです。

化粧品はどこでも同じ品質で、同じ価格で購入できます。
「選ばれる店舗」になるためには、
自社の強みは何かを正しく認識し、消費者の変化にどんどん適応していける店舗ではないでしょうか。

ピークアップ法は、
即時業績アップにおける最も費用対効果が高く、
成果が上げやすい手法で
これにより、テナント店長との関係性が強化が出来た後は、
安定した集客で平準化を目指すことが重要です。

この平準化は、客層（立地）の幅を広げることがポイントで、
この客層に合った商品、価格、販促、接客・サービス、固定客化が
必要となります。

業種・業態ごとに繁盛している施設・店舗は下記のような展開をしています。

駅ビルのアパレルでは、店頭のボディ（ディスプレイ）を
午前は若い主婦、午後は学生、夜はＯＬ向けに変更しています。

劇場シアター、オフィスのある複合施設の飲食テナントでは、
10時~12時は上層階にある劇場の開場前の客
12時~14時は上層階のオフィス客のランチ、
14時~17時はショッピング後のティータイム、
夜は、劇場、オフィス、ショッピングのお客様のディナー、飲み会に対応しています。

この中で、一番のポイントは商業メインの複合施設ではあるものの、
上層階にあるオフィスワーカーを最も重視して、
ワーカー向けのメニュー、特典、サービスを充実している点です。

それは、劇場シアターは演目、ショッピングは天候などの外部要因に
集客が左右されるのに対して
オフィスワーカーは、平日でも確実に施設には来ているし、
特にショッピングで客足の落ちる雨になると、
周辺の施設に行かないので、より集客力があがるという点です。

観光商業施設も安定した集客のためには、客層の幅を広げることが重要です。

基本は足元商圏（地元顧客）を強化することで、
普段は地元顧客、観光シーズンは観光客
また、平日は団体、週末は個人（ＦＩＴ）で集客を安定させています。

特に、道の駅などの商品展開において重要なのは、
業務用のBtoB向け商品の展開で、
このB向けがあれば、単価もとれ、商圏が広がるからです。

トロ箱、ザルうり、箱うり、などの市場的な売り方は、
産直、お値打ち、賑わい性があって
Cにとっては新鮮で、Bにとっても買いやすいものです。

業種・業態に関わらず、商圏相応・力相応の客層別マーケティングで、
集客の安定をはかっていきたいものです。

小売業の店頭販売高がなかなか伸びない中で、売場面積は増加する一方です。
売場面積あたりの販売高は全体としては低下の一途であり、
都市部の商業施設では「粗利高の高い業態」が優位となってきました。
アパレルはSPAショップばかりですし、雑貨も無印良品やニトリのような
企画製造販売型が主軸となって久しいです。
大都市では以前からこのようになりましたが、改めてみてみますと、
地方都市においても製造直売で粗利率を上げる取り組みが
効果的なのではないかと思われます。

米国NY郊外にスチュ・レオナードという有名なスーパーがあります。
もう30年ほど前から注目され、日本からも多数視察ツアーが訪れています。
この店は建物の大半が工場となっており、売場は全体の1/3ほどでした。
コーヒー工場、牛乳工場、クロワッサン工場、寿司工場など、
多くの製品を店内製造しては販売するという店でした。
ですので店頭のSKU数はとても少ないながらも、いいものが安いと
大変人気の店でした。
25年前に視察した際、日本でもこのような製造販売のお店がもっと
増えるのではないかと思っていました。
しかしその後、売場を真似た店はありましたが、
これだけ大規模な製造工場を伴った店はまだないといえます。
（ここ数年、スチュレオナードは新規出店を増やしているようです）

総合型店舗で製造直売というレベルではないにせよ、
単品レベルでの製造直売店はすでに事例があります。
最近視察したなかでは、「日本酒」「ワイン」「しいたけ」
「ハム・ソーセージ」「お茶」「生ラーメン」などを自社工場を設けて、
自社製品を直売することで高粗利化しているお店があります。
横浜に新しく開業した「ハンマーヘッド」では、
洋菓子などのファクトリー併設店舗が複数見られます。

いまは単品レベルでの取り組みが多く、
観光立地など成立する立地がまだ限られている状況です。
ですが、今後こういった製造直売型の店舗開発は要注目と感じられました。

船井総研　山本

船井総研の佐伯です。

最近、音声ビジネスが盛り上がっています。
Voicyというサービスに著名人が参加し始めたり
Spotifyが音声サービスを始めたり
少し前では
audio bookが盛り上がったりしています。

アメリカでは1000回再生されたら
30ドル～40ドルのお金になるくらい発達しているようです。

動画よりも音声の方が
場所に縛られず聞くことができる環境が多いですよね。
車や歩いている最中でも聞くことができます。

ただまだ広がりきっていない中、どうしたら広がるか？
有識者が話していると
どの人も素人の参加が肝になると言っていました。

素人が参加することで、コンテンツが充実する
コンテンツが充実すると、聞く人も増えるというように
循環していくようです。

Instagramなども
コンテンツを作る人がたくさん参加することで
市場が大きくなりました。

そう考えると素人に力を持たせることができるビジネスが
人気になるし、
素人が力を持ちやすくなる時代になっていると言えます。

商品作りでもお客さんと一緒に作るということを
しているものが流行るという現象がありますが
素人を自分たちのビジネスに参加させることで
よりマーケティングになる時代になっていますね。

素人の人でも
情報発信力を持っている人は各分野にいたりします。

自分たちのビジネスの
超素人を巻き込んでみることで
マーケティングになるかもしれません。

プラットフォーマーになることは大企業に任せて
その中で強くなる超素人と組んでいきましょう。

人口の少ない街での道の駅の再生話を詳しくお伺いする機会に恵まれました。
私共も高速道路のサービスエリアや観光ドライブインのお手伝いをさせていただいたことが多々ございますが、この事例はナルホドそういう手もあるのか・・・と感心するものでした。

売店の売上アップに関しては商品の仕入れと価格設定を見直して十分な粗利率を確保できるようにする、売場については主力商品を定め価値ポイントを明確にして派手にプレゼンテーションや試食を行う、など、ベーシックかつ効果的な打ち手でした。これは私共も普通に提案していることです。

飲食は、観光客が来る場所と来ない場所でやり方が異なります。また、マーケットポテンシャルも大きく変化してくるため、適切な規模設定が重要になってきます。多くの事例では、成立限界を超えた大きさの店をつくってしまって苦労したり、あるいは規模が過少すぎて開業後に十分な売り上げが取れないという場合もあります。
この事例の場合には、直営化せず外部とのコラボレーションをうまく実現していました。

工夫があったのが「ふるさと納税」を活用した販売でした。
地元産品の販売を外部に委託するのではなく、自分たちで実施すること。それも一般的な通販と異なりふるさと納税というプラットフォームを活用して、というところにこの道の駅の工夫を感じました。

過疎化する街では店売りを頑張ったところで、得られる売上の上限は見えてきます。
通販などほかのルートでもってお客さんに商品を届けることを、地域事業者が主体となって取り組むという仕組み、これはとても可能性を感じました。

これは店を見ただけでは分からないことかもしれません。
弊社でも通販に強いメンバーが多数います。来年にかけて、このような支援メニューも充実させていただきたいと思います。

前回に続き、販促もリニューアルについてお伝えします。

リニューアルといってもすべてを変える必要はありません。
リニューアルにおいても変えてはいけない原理・原則は存在します。

その一つが公平という原則であり、もう一つはあり方という戦略です。
公平とは、売上構成比に販促構成比をあわせるという考え方です。

また、あり方という戦略においては、どうやるかという戦術の前に、
あるべき姿の方向性をデベロッパーがテナントに提示することが重要です。

そして、販促予算を割り振る際は、長所伸展という考え方が不可欠です。
長所伸展とは、先の公平にある売上構成比に、伸び率を加え、
伸びしろのある週、カテゴリー、媒体、ツールに
より多くの予算を投下して販促の費用効果を最大化するという考え方です。

東京オリンピックで更に注目されるインバウンドは、まだ伸びしろがありますし、
ハロウィンのような新たな歳時記催事にも伸びしろがあります。

これらに対応するには、広域商圏に向けた販促プロモーションをする必要があります。
そのためには、行政はもちろん、エリア内の施設連携をしていくことが重要で、ＡＭの理解、協力が欠かせません。
つまり、エリアまでの集客は行政、ＡＭが行い、施設での受け皿づくり（インストアシェアアップ）はＰＭが担うという役割になります。
例えば、ＨＰの多言語化、各テナントの免税、キャッシュレス対応、チャットコンシェルジュの設置などはＰＭが準備することになります。

そして、これからのアフターデジナルの時代では、施設としてＯ2Ｏ、ＯＭＯにも対応していくことが不可欠です。
テナント企業のEC化比率が増えていく中で、受取拠点としての施設の役割はますます鍵になってきているからです。

本来であれば、このような未来のマーケット（顧客創造）に対しての予算を全体販促費の1～2割は持ちたいものです。
しかし、デジタルプロモーションでは、広域商圏においても顧客を特定し、コミュニケーションをとることができますし、
チャットによる事前接客で施設への送客ができる時代になってきています。
つまり、販促予算を大きく増やすことなく、既存販促との組み換えの中でも販促もリニューアル対応可能なのです。

アフターデジタルで変わるＳＣのビジネルモデルの詳細(具体的な事例）は、
11月26日（火）の商業施設経営のための勉強会でお伝えさせて頂きます。
ぜひ、興味のある方のご参加お待ちしています。

▼SCオフ会の詳細はこちら
https://techplay.jp/event/756449