船井総研の藤田です。

皆様の店舗・施設において、
「販促活動におけるSNS施策」どれほどやりきれているでしょうか。

SNSはあくまでコミュニケーションツールです。
そのため、「販促」は先に「売り」を意識しますが、
SNSの場合は先に「信頼作り」・「ファン作り」・「ブランディング」を心がける必要があります。

店舗に来店する前～来店～来店後、この一連の流れにおいて、SNS・HPでの情報発信を強化することで、ファンづくり・自店集客力の強化に繋がっていきます。
SNSやHPでは、「どんな商品を作っているのか」・「どんな思いで商品を作っているのか」・「企業としてどんな活動をしているのか」などの情報を頻度高く発信することが必要です。
企業や店舗について知ってもらい、認知度を高め、商品やサービスだけでなく、企業としての思いや活動内容を通してユーザーに親しみを持ってもらい、信頼感を得ることができます。
信頼感を持ってもらい、「この商品（サービス）を買ってよかった！また来よう。」と思っていただけるようになれば、ユーザーをファン化することが出来ます。
ファンは商品・サービスについて、自発的にFacebookやtwitter、InstagramなどのSNSを通して情報を拡散してくれます。そこでさらに認知を広げることができ、新たなファンを増やすことが可能になります。
　
最終的にファンが増えたときに、お客様は戻ってくる、定着する、購買に繋がるようになります。
売りに繋がらないSNSも良くないですが、大切なのは「順番」です。

ではどうやって信頼を得て、ファンを増やしていくのか、
ひとつ事例をご紹介します。

★三越伊勢丹アパレルブランドのケース「スタッフにファンを作らせる」
→このブランドでは商品を企画したスタッフが顔出しをして、
　なぜその商品を作ったか、どのような人に着てほしいかをインスタグラムで
　定期的にライブ配信しています。
　閲覧者のコメントを見ていると、
　「スタッフさんかわいい～」・「●●体形のことよく分かってる」等、
　良いコミュニケーションが取れています。
　
　ライブ配信内では、いわゆるテレビショッピングのような
　売り色は排除されています。
　あくまで、製作の思いや、スタイリング提案にとどまっています。
　
　また日々の投稿も、モデルではなく、スタッフが着用している投稿が多く、
　親近感があります。

SNS苦手という方、多いと思います。
SNS運用のテクニックはたくさんありますが、
まずはコミュニケーションツールであるということを理解し、
日々SNSに触れてみてください。

船井総研の佐伯です。

先日、蕎麦屋で募集広告を出したら募集が倍増したという事例がありました。
当初は「伝統的な蕎麦屋です！週に5日以上募集」
のような一般的なキーワードでの募集をしていました。

ただ想像の通りこれでは全く人が集まらず・・・・。

急に集客を倍増させた広告とは
「業務時間中、誰とも話さなくてもいい仕事です。」という広告の打ち出しでした。
これに変更してから2週間の出稿期間中に
50人からの募集を集めることができたと。

どんな仕事も本当に求める能力は
マネジャー以外のプレイヤーだと
要素分解をすると一部であることが多いです。

蕎麦の場合では、人とコミュニケーションを取ることよりも
丁寧に、黙々と蕎麦を打てる根気強さが何よりも重要です。

不特定多数と話すことが嫌な人はたくさんいます。

こうした人達に向けたメッセージにすることで
反応をあげることができるのです。

特に以下の～だけ仕事を切り離すのは手軽に取り組むことができます。
・手を動かすだけの仕事
・書くだけの仕事
・話すだけの仕事

人が足りない今は
超人的な人を求めるよりも
一部を秀でている人を集めるという視点が
大事になってきます。

コロナの収束がいつになるか予測ができない状況ですが
将来を見据えて
手を考えていきたいですね。

この商圏（客層）の変化は下記のような様々な場合におこります。
・商圏内に競合施設が出店
・商圏内の既存施設がリニューアル（自施設も含む）

首都圏では、商業（複合）施設の開発・リニューアルが続いています。
これらの開発・リニューアルで、既存施設の売上が下がることは希で、
むしろプラスにふれます。
例えば、渋谷商圏において「スクランブルスクエア」「フクラス」
「パルコ」の開業は、渋谷エリアの商圏拡大につながります。
ただ、商圏が拡大して、施設客数が増えているにも関わらず、
売上が下がってしまう施設・テナントが出てくるのも事実です。
そういった店舗の特徴は、大きく２つで、一つはネガティブ
（しかたないといった消極的）な理由で選ばれていた店舗、
こういった店舗は比較対象となる店舗が増えることで、
客数が減ることになります。
もう一つは、同一チェーン店の出店により、客数をシェアすることになる店舗です。

そういった店舗は、下記のように、商圏（客層）の変化に対応できていないのが実際です。

インバウンドがとれる立地に変わったのに、免税対応していない
オフィス需要がとれる立地に変わったのに、従業員向けに対応していない
ベビーカーがとれる立地に変わったのに、子供向けの商品・サービスがない

一方、チェーン店であっても数字がとれている店舗は、商圏（客層）
に合わせた売り方ができています。
それにより、自力集客できるチェーン店が伸びています。

施設テナントにおいて、売上、客数といった数字は、お客様の支持率です。
つまり、このお客様の支持率の変化に合わせて対応していくことが重要です。
売上構成比×伸び率が高い部門、商品、それらが、どんな客層に支持されているのか、
あるいは支持されなくなってきているのかを丁寧に検証し、
仮設を立てて行動していくことがポイントです。
ぜひ、チェーン店であっても、商圏相応、力相応で一番化を目指してもらいたいものです。

船井総研の山本です。

コロナウィルス不安で外出が減り店舗売上にも影響が出ています。弊社では財務専門家を中心に、まずは当座の資金繰りの確保から、というお話をお伝えさせていただいております。

物販関係の各業種コンサルタントからの情報では、全体としては厳しいながらも、個々には対策を打って成果を上げている事例を紹介させていただきます。

・カー用品業界　集客の絶対数が落ちる中で、WEB予約にて整備点検サービスの入庫を促進し、物販では売上が落ちているがサービス収入で巻き返している。

・菓子業界　休校中のお子様応援企画として、お団子のセールを実施し、通常日販の4倍の売数をあげる

・食パン専門店や単品スイーツ専門店など、時流適応しているビジネスは悪影響はなく、むしろ売上が伸びている店が多い

・通販は総じて伸びている会社が多い

・家電専門店では、集客はダウンする中で高付加価値な次亜塩素酸空気清浄機を中核にセールスして売上をつくっている

・ホテル・飲食　時短営業や臨時休業を導入して、売上が下がる分シフト組を楽にした

このほか、出前を強化している飲食店というのもあります。
フリー来客が減少する中で、予約販売や通販、お届を強化するところが増えています。

すべての業種で同じように取り組めることばかりではないでしょうが、近隣リピーターの来客は観光客ほど落ちていませんし、むしろ子供の自宅待機で「巣ごもり需要」は増えています。観光系も遠出をあきらめて近隣小規模施設での観光にシフトしている傾向が強いように感じます。

依然として厳しい状況ではありますが、嘆くのみで終わらず、いまだからこそ出来ることを小さくとも取り組んで、すこしでも業績の回復に役立てていただければと思います。

船井総研の佐伯です。

先日、スカイラークさんが展開されているガストに
久々にいってきました。
24時間営業をやめるなどで非常に話題ですよね。

行ってみてなんと店員の接客、客席案内がゼロに。
なぜかというと空いている席に座ってタッチパネルで
来客人数を入力して
その後タッチパネルで注文という流れに変わっていました。

正直ガストに接客を求めていないため
僕としては非常に居心地がよくなった感すらありました。

このように現在、働き改革の流れもあり
これまで人が担っていた業務を
機械が代替する。テクノロジーが代替するという領域が増えています。

アメリカに行ったときに衝撃を受けたものの一つに
完全自動デリバリー店舗がありました。

これはどういうことかというと
お客さんはタッチディスプレイで商品を注文し
クレジットカードで支払いをします。

支払いをすると自分の番号がわかる紙が提示され
商品ができたらその番号が画面に表示されて
その商品を受け取るというものです。

商品の受け取りもロッカールームのように
番号分けされているスペースが壁一面に
40個ほどあり
その中に厨房の人が商品を配膳し
画面上でお客様をお呼びするという仕組みです。

そのため商品を受け取るまでに人と出会うことは一切ないです。

これも接客をしないという選択をしたビジネスモデルになっています。

このように飲食が早いですが
接客をしないようになる（＝比較的安価なものは）
と思います。

ということはお客さんの価値観も
接客がなくても
別に不満に思わないということです。

オフィスの受付も
徐々に受付がいない会社が増えています。
これも今では当たり前ですよね。

歯医者や美容院は自動受付でも
全然問題なくなるでしょう。

目指すべき会社像にもよると思いますが
先を見越して
コスト削減できるところはぜひ検討してみましょう。

船井総研の藤田です。

インテナントの飲食店さんからこんな声をよく聞きます。
「館ルールが厳しいんです！」と。

商業施設ではテナントに対して様々なルールがあります。
・この区画から販促物は出てはいけない
・壁に販促物を貼ってはいけない
・イーゼルの大きさは～未満でなければいけない
・ウェイティング場所に販促物を置いてはいけない
・独自のDMやフェアをやる場合は必ず事前に相談しなければいけない
等々・・・・

そんな中で、
「インプロによるインストアシェアを上げて業績アップしたい！」
「アウトプロによるエリア集客を強化して業績アップしたい！」
といっても、施設内ルールを守った上での施策になり、
店長は悩んでしまい、行動を起こせないというのをよく見ます。

そう悩む以前にまず重要なのは、

①館・自店客層を理解する
②自店の強み（支持されている曜日・時間・メニュー販売数・客層）を数字で理解する
③客層に合った商品・接客・サービスを提供できているか確認する
④自店の強みを現在のインプロ×アウトプロで打ち出せているかどうかを確認する

です。
①～④を理解し、確認したうえで、初めて販促施策（インプロ・アウトプロ）を
検討する段階に入ります。

差別化の8要素でいうと、一番上位にくるのが「立地」であり、
「立地」により「客層」が決まります。
例えば、上階にオフィスがくっついている駅ビルの場合、

・オープンからランチ：オフィス客
・ランチからカフェタイム：買い物客・ベビーカーママ友
・カフェタイムからディナー20時頃まで：買い物客・お一人さま
・ディナー20時以降：オフィスの接待商談飲み会

のように、時間帯別に客層が異なります。
時間帯別にその客層に合った、商品・接客・サービスを提供できている場合、
アイドルタイムは無くなり、テーブル稼働率が上がり、業績は上がっていきます。

ちょっと当たり前のようにも聞こえますが、
例えば、
・クラフトビールのお店で、平日ランチタイムに一番目立つイーゼルでビールを推している
→そもそもランチ時にビール頼まないのでは？ランチプレート目立たせた方がよいのでは？
という事象が多く発生しています。

ルールを守ることも重要ですが、
今一度自店の強み弱みを数字で分析し、
立地＝客層に合わせた商品・接客・サービスを提供する、それをインプロアウトプロで打ち出すことが最優先です。

船井総研の山本匡です。

テクノロジー系ベンチャーの方々と情報交換をしていますと、
いろんな新しい取り組みを知らされます。
先日は、レストラン向けに配膳ワゴンを動かす装置について議論しましたが、
既存のものは特定のマーキングに沿ってしか運転できないため、
前が詰まると渋滞したりと、あまり使い勝手がよくない状況です。

これを回避して、さらに高度な操作ができるようになるためには、
空間全体をマッピングして、その位置情報に基づいて
運転するシステムができるとのこと。
ただしマッピングには結構な時間と費用もかかるようで、
実用化といえる状況になるにはまだ時間がかかるようです。

流通店舗系のシステム開発は、
主として製造や物流ステージで活用されるものが中心で、
店舗レベルで活用されているものは
おおむねローテクなものばかりです。
POSなど管理システムは多少進歩しましたが、
たとえば巨大な店舗での館内物流を自動化させるというのは
実現していませんし、清掃ロボットにしても
やっと今後導入されるかどうかという状況です。
これも導入される施設はまだ限られた状況といえるでしょう。

さらには調理となると、人力によらずに料理を提供するには至っていないのが現状です。
しかし、これもたこ焼きを焼いたり、コーヒーサービスをするロボットなどが
出来つつありますので、時間とともに少しづつボトルネックを解消してくる可能性があります。

店舗のキャッシュレス化と同様に、こういった自動化システムが進化してくると、
より少ない人員で運営できる業態が増えてくる可能性があります。
システム化＆ロボット化のメリットは人員削減だけではないのですが、
どちらかというとそのニーズが現状強いように思えます。

amazon goは省人力化を主目的としたものではなく、
顧客がレジに並ばなくてもいいようにという「顧客満足」のための取り組みです。
一方で中国などの無人コンビニは省力化のためのもので、
これらは結果としてはあまりうまくいってないようです。
人がいない店では売上も上がらないというのが現状です。

新しい技術が現状の課題を即解決するほど簡単な話ではないですが、
人手不足・売上減少に対応するためには省力化のための
ロボット開発は今後も進むと思いますので、
引き続き調査してゆきたいと思います。

船井総研の佐伯です。

アパレルのSPAの流れから始まり
製造小売業という業態が勝つトレンドが
多くの業界で起きています。（つまりメーカーが販売までする）

かつて家電小売といえば強者でしたが
水分が保たれるトースターとして話題のバリュミューダを展開している企業では
ブランドショップを展開していますし
モバイルバッテリーのAnkerも渋谷パルコに出店しています。
ちなみにAnkerはアマゾンでの販売にほぼ特化して業績を伸ばしてきました。

アップルストアの成功の影響もあるとは思いますが
今後こうした出店を検討する企業が増えていくことでしょう。
メーカーはトラフィックが多いところに自分たちの
商品をよく宣伝できる店舗を持つことで
自社の製品の認知度を上げて、販売することができます。
今まではその場でしか買えず、物流網含めハードルが高かったですが
現在は基本的にはウェブで販売することができるようになっています。

そのためメーカーとしては純粋なコンセプトショップというのは
なりたつということでしょう。ただアップルにせよ
よいお店を作るところは坪売上でみても圧倒的に売っています。

こうした時流を踏まえると
＠コスメの原宿店ぐらい展開をしたら
メーカーもしょうがないな・・・。これだけ売るから・・・と相手をせざるを得ないですが。
基本的には販売までできるメーカーが強くなるのが時流のようです。

今はいいですが
ヨドバシカメラなどの大型店舗も新しい手を売っているように
化粧品小売も化粧品を核に
賃貸ビジネスなど新しい方向へ
広がっていくことが想定されます。

船井総研の藤田です。

化粧品市場は経済産業省『生産動態統計』によると、
2017年の出荷額は1兆6,325億円となっており、
成熟業界ではあるものの、インバウンド需要の増加により、
市場は伸び続けています。

化粧品のサブスクサービスが始まったり、ニトリが化粧品業界に参入したりと、
新しいニュースは絶えません。

そんな中、年明けに大規模化粧品小売店舗である「@cosme TOKYO」がオープンしました。
オープン日である1月10日に視察に行ってきました。

初年度売上目標は40億円、約400坪で、参加ブランドは200以上です。

店作りにおいて面白いと思った点が以下の3点です。

①@cosmeで蓄積したデータをVMDにふんだんに活用
⇒@cosmeの一番の財産・強みは、口コミの圧倒的なデータ量です。
　デパコスも、バラエティコスメも、プチプラも、全て同じフロアで
　各カテゴリのランキング別に並んでいるのが印象的でした。
　価格もブランドもバラバラです。
　まさに@cosmeのHPの世界に入り込んで、ランキングを見ているようでした。
　
　細かく口コミの数や、店員の手書きPOPが掲載された化粧品は
　思わず手にとってしまいます。ネットとリアルの融合ですね。

②サイネージの設置数多
⇒レジの上は全てサイネージで覆われ、レジにて直前に買われたものや、
　ランキングの変動がリアルタイムで映し出されます。
　まさに生きた店舗です。
　「今あれが売れているんだ～」と、ぼーっと見てしまいます。
　何が売れているか、@cosmeユーザーが一番知りたい情報ですね。
　
　また、各ブランドのコーナーもサイネージを多用していて、
　店全体の雰囲気に活気があります。
　意外と百貨店だとサイネージを使っている店舗（ブランド）は少ないのです。

③「体験」できる仕掛け
⇒ブランドと消費者を繋げる一つの工夫だと思います。
　各所に体験を促す仕掛けがあります。
　（１）ブランドに貸し出すイベントスペースを完備
　　　　※当日は男性の美容部員がメイクアップ教室をやっていました
　（２）タレントやインフルエンサーがライブ配信するスタジオ
　　　　
　（３）肌診断ができる設備
　　　・・・・等々

新しい形の店舗でしたが、
アイスタイルの代表が言うには「しっかりと小売店としての収益を出す」とのことです。

化粧品はどこでも同じ品質で、同じ価格で購入できます。
「選ばれる店舗」になるためには、
自社の強みは何かを正しく認識し、消費者の変化にどんどん適応していける店舗ではないでしょうか。

ピークアップ法は、
即時業績アップにおける最も費用対効果が高く、
成果が上げやすい手法で
これにより、テナント店長との関係性が強化が出来た後は、
安定した集客で平準化を目指すことが重要です。

この平準化は、客層（立地）の幅を広げることがポイントで、
この客層に合った商品、価格、販促、接客・サービス、固定客化が
必要となります。

業種・業態ごとに繁盛している施設・店舗は下記のような展開をしています。

駅ビルのアパレルでは、店頭のボディ（ディスプレイ）を
午前は若い主婦、午後は学生、夜はＯＬ向けに変更しています。

劇場シアター、オフィスのある複合施設の飲食テナントでは、
10時~12時は上層階にある劇場の開場前の客
12時~14時は上層階のオフィス客のランチ、
14時~17時はショッピング後のティータイム、
夜は、劇場、オフィス、ショッピングのお客様のディナー、飲み会に対応しています。

この中で、一番のポイントは商業メインの複合施設ではあるものの、
上層階にあるオフィスワーカーを最も重視して、
ワーカー向けのメニュー、特典、サービスを充実している点です。

それは、劇場シアターは演目、ショッピングは天候などの外部要因に
集客が左右されるのに対して
オフィスワーカーは、平日でも確実に施設には来ているし、
特にショッピングで客足の落ちる雨になると、
周辺の施設に行かないので、より集客力があがるという点です。

観光商業施設も安定した集客のためには、客層の幅を広げることが重要です。

基本は足元商圏（地元顧客）を強化することで、
普段は地元顧客、観光シーズンは観光客
また、平日は団体、週末は個人（ＦＩＴ）で集客を安定させています。

特に、道の駅などの商品展開において重要なのは、
業務用のBtoB向け商品の展開で、
このB向けがあれば、単価もとれ、商圏が広がるからです。

トロ箱、ザルうり、箱うり、などの市場的な売り方は、
産直、お値打ち、賑わい性があって
Cにとっては新鮮で、Bにとっても買いやすいものです。

業種・業態に関わらず、商圏相応・力相応の客層別マーケティングで、
集客の安定をはかっていきたいものです。